Onze klanten altijd voorop

De beste klantervaring, daar gaan we voor. Met uitstekende producten en diensten, maar zeker ook met een superieure service. En die kan altijd beter. Door goed te blijven luisteren, data slim te analyseren en proactief te handelen, houden wij onze klanten tevreden. Dat is ook goed voor ons, want tevreden klanten blijven trouw en helpen ons zo bij een duurzame groei.

HOGE VERWACHTINGEN

Klanten verwachten steeds meer van ons. Begrijpelijk, want de wereld om hen heen verandert snel. Zo werken we tijdens de pandemie veel thuis, wat betrouwbare bereikbaarheid belangrijker dan ooit maakt. Ook zijn onze klanten steeds meer snelheid en service gewend van online retailers en bezorgdiensten – en dit hoge serviceniveau verwachten ze, terecht, ook van ons. Hoe wij het beste inspelen op verwachtingen, dat leren we uit klantpanels, marktonderzoek, sociale media, klantdata en feedback die we via onze klantenservice krijgen. Met deze input werkten we ook in 2021 weer hard aan innovaties voor de klantervaring. 

DE KLANT HEEFT VOORRANG

Het afgelopen jaar legden we met extra service de focus nog meer op onze klanten. Zo boden we klanten in overstroomde gebieden in Limburg extra data en monteurs die hun internet en tv zo snel mogelijk herstelden. Ook zetten we in op een betere wifi-ervaring. Trots zijn we dan ook op de introductie van SmartWifi om het thuiswerken beter te ondersteunen. Met SmartWifi-producten versterkten afgelopen jaar 1,2 miljoen klanten hun wifisignaal voor de snelste en soepelste verbinding door het hele huis. 

Binnen elke VodafoneZiggo-afdeling keken we in 2021 ook samen met klanten wat er beter kon. Bij nieuwe producten en diensten vragen we altijd eerst via klantpanels waar klanten behoefte aan hebben, pas dan gaan we verder met de (door)ontwikkeling. Daar kwam bijvoorbeeld de Priority-app uit, waarmee klanten voorrang krijgen bij het kopen van tickets voor concerten, festivals, voetbalwedstrijden en andere evenementen. Een perfecte manier om onze trouwe klanten aandacht te schenken. Ook verbeterden we de Mijn Ziggo-app aan de hand van input van klanten. En we zetten afgelopen jaar ons Experience Centre weer in voor zakelijke klanten. Samen met hen ontdekken we welke technologische, commerciële kansen er liggen voor hun bedrijf of (ambtelijke) organisatie. 

ZORGELOZE KLANTREIS

Bij een goed product of een slimme dienst hoort een goede beleving. Wij willen klaarstaan voor klanten, vanaf de oriëntatie op een product of dienst en de aankoop ervan tot aan het gebruik en eventueel contact met de klantenservice. Dus: tijdens de hele klantreis. Daarom onderzoeken we met klantpanels hoe die klantreis soepeler kan. Ook intern werken afdelingen steeds hechter samen om te zorgen dat elk deel van die reis optimaal is. 

Zo verbeterden we in 2021 het contact met onze klanten door hen ook online steeds beter te helpen. We hielpen weer meer klanten via de chat, Twitter, Facebook en met hulp van TOBi, onze chatbot. Dit maakt onze klantenservice steeds toegankelijker en flexibeler. Een andere verbetering is de Wifi Crew, een team van onze beste wifi-experts vanuit techniek én klantcontact. Een klant die via de telefoon of chat een klacht over wifi doorgeeft, helpen we eerst zo snel mogelijk op afstand. Lukt dat niet? Dan staan specialisten klaar om vliegensvlug ter plekke de storing op te lossen. Afgelopen jaar waardeerden klanten die door de Wifi Crew geholpen waren ons gemiddeld met een Net Promotor Score die 20 punten hoger was dan die van andere klanten. 

GEEF ONS EEN CIJFER

Of klanten ook echt tevreden zijn, vertelt ons de Net Promotor Score (NPS). Hiermee toetsen we hoe klanten ons als merk ervaren. Zouden ze ons bijvoorbeeld aanbevelen bij vrienden? Op basis van deze score passen we onze producten en diensten aan. Omdat we de totale ervaringen van klanten willen begrijpen, meten we sinds 2020 ook specifiek de Journey NPS (JNPS). Zo begrijpen we steeds beter hoe klanten ons op allerlei momenten ervaren, en ook waar we die verder kunnen verbeteren. 

DE TOEKOMST IS PERSOONLIJK

Hoe zorgen we dat onze klanten in de toekomst een nóg betere ervaring met ons hebben? Door naar hen te blijven luisteren en hun feedback om te zetten naar een zogenaamde plug and play-ervaring bij de koop van een product. Oftewel: met een druk op de knop een nieuw product in gebruik nemen, zónder zelf nog extra instellingen te moeten veranderen, en ook zonder tussenkomst van een monteur of hulp van de klantenservice.  

Ook willen we toe naar een nog veel soepeler klantervaring als er een probleem opduikt. Dus, één keer je verhaal doen en meteen goed geholpen worden. Overigens gaan we uiteindelijk voor de ultieme volgende stap: klanten proactief benaderen nog voordat er iets misgaat. Zoals we dat met ons netwerk al doen. Nog voordat er zich problemen voordoen, herstellen we het netwerk zodat de klant uitstekend bereikbaar is en blijft. Zo maken we de klantervaring steeds persoonlijker.