Van digitaal worden naar digitaal zijn

Tweeënhalf jaar geleden legden we het fundament voor onze digitale transitie. Nu gaan we over van digitaal worden naar digitaal zijn. Ons doel is duidelijk: een perfecte customer experience, gesmeed uit het beste van mens en technologie. Een win-win, voor onze klanten én medewerkers.  

DE TIJD IS RIJP

De motivatie om in te zetten op digital is helder. Slim gebruik van databronnen geeft ons meer focus en betere resultaten. En we moéten, om aan sluiten op snelle veranderingen in de wereld om ons heen. Experience is the new product: in een wereld waarin alles voorhanden is, vormt klantbeleving de sleutel waarmee we het verschil kunnen maken. Digitaal zijn de mogelijkheden daarvoor onbeperkt. En intern staat deze aanpak hoog op de agenda. Data-gedreven werken behoort nu tot de kernwaarden van ons bedrijf. Zowel bij Vodafone Group als bij Liberty Global staan alle lichten op groen voor een digitale toekomst. 

DIGITALE PIJLERS

Onze digitale strategie heeft twee duidelijke doelen: onze klanten beter bedienen en medewerkers helpen om nog beter te presteren. Om dit te bereiken, maken we gebruik van vier pijlers. Stuk voor stuk zorgen die voor verandering, en sámen voor een complete transformatie. De pijlers zijn:  

• Persoonlijk relevant. Betreft het creëren van journeys die zo relevant zijn voor mensen dat het deel uit gaat maken van hun dagelijkse routine. We weten wat mensen nodig hebben en hoewel contacten grotendeels digitaal zijn, voelen ze heel menselijk aan.

• Simpel en naadloos voor iedereen. Betreft het eenvoudig maken van onze journeys, die beschikbaar zijn in één app. Deze moet voor iedereen toegankelijk zijn; we kiezen voor digitale inclusiviteit, waarbij we niemand achter willen laten.

• Pro-actief signaleren. Dit betekent dat we data & artificial intelligence gebruiken om eventuele storingen te voorspellen en te voorkomen, nog voordat ze zich kunnen voordoen. Zo voorkomen we overlast voor onze klanten.

• Waardering tonen. Door waardering te tonen aan onze klanten zorgen we ervoor dat ze zich ook gewaardeerd voelen en trots zijn om deel uit te maken van ons merk en onze community. Daarbij vinden we menselijk contact met onze klanten belangrijk. 

DATA IN ACTIE

Digitaal denken en doen draait uiteindelijk om één ding: data. Enen en nulletjes voor de leek, maar voor het getrainde oog een eindeloze bron van waardevolle info. Over hoe we klanten op onze website beter kunnen helpen. Waar de verbeterpunten zitten in een klantreis. Of wanneer een klant thuis een storing heeft. Heeft iemand bijvoorbeeld last van traag internet door een beschadigde kabel in huis? Dan ziet onze monteur dat in een oogopslag en kan hij het probleem meteen verhelpen. Werken met data wordt zo steeds meer onderdeel van de dagelijkse praktijk. En een krachtig middel om onze diensten steeds verder te perfectioneren. En om klanten soms al te kunnen helpen vóór ze weten dat er iets mis is. Natuurlijk met alle respect voor privacy.  

CULTUURVERANDERING

Een digitale transitie is geen kleinigheid. Het is een mindshift, die veel vergt van een organisatie. Alleen de overgang naar agile werken is al een enorme omslag. En met 1.400 mensen die deze werkwijze in 2021 onder de knie kregen, zijn we goed op weg. Daarnaast ontwikkelden we allerlei tools en programma’s waarmee ons Go Digital-team de digitale plannen over de bühne brengt. Ook dompelden we al onze leidinggevenden onder in de digitale manier van werken via de Go Digital Leadership Experience. In twee dagen leerden ze om data te vertalen naar toetsbare inzichten, die bruikbaar zijn om beslissingen te nemen of in actie te komen. Hoe vaardiger je hierin wordt, hoe meer waarde het oplevert. 

Het mooie is: we merken dat het werkt. Vanuit een meten-is-weten-mentaliteit maak je andere beslissingen. Onze mensen dragen nu zelf oplossingen aan om digitale diensten te verbeteren. Ook helpen inzichten uit data ons al om klanten centraal te zetten. Dit geeft ons een strategische boost en een streepje voor op de concurrentie. De vruchten van onze inspanningen beginnen we dus nu al te plukken. 

MENSELIJKE MAAT

We benaderen onze klanten in eerste instantie via een digitaal kanaal. Zo bieden we hen snel oplossingen en antwoorden. Maar we behouden ook de menselijke maat en sturen op de beste klantreis naar ieders voorkeur. Digitaal contact zorgt voor een snelle start, maar daarna is het goed mogelijk dat een monteur aan je deur de beste vervolgstap is. Of dat je in een van onze 120 winkels geholpen wordt. 

DE WERELD WACHT NIET

We zien de behoefte aan digitaal klantcontact steeds verder toenemen, en doen er alles aan om hieraan te voldoen. Onze klanten verdienen een digitale beleving die zich kan meten met het aanbod van digital natives. Een enkele app, die hen voorziet in alle dagelijkse behoeftes. En support die bestaat uit een perfecte mix van human en digital, waarbij mensen echt het verschil maken. Dat zijn onze toekomstdoelen, waaraan we richting 2025 hard werken. En omdat de wereld niet wacht, zetten we nog een paar tandjes bij en versnellen we onze transformatie. Alles voor een digitale doorbraak.